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Service de livraison restaurant : la crise change-t-elle la donne ?

Publié le : 24/11/2020 - Catégories : Blog

service de livraison pour restaurant

Depuis mars 2020, ce ne sont pas moins de 200 000 établissements de la restauration qui sont impactés par la crise sanitaire du coronavirus en France. Pour compenser les pertes de chiffre d’affaires liées au confinement, au couvre-feu et à la réduction du nombre de couverts, les restaurateurs se sont tournés vers la vente de plats à domicile. Les services de livraison pour restaurant sont donc en plein boom, mais ce phénomène suivra-t-il l’évolution de la pandémie ou s’inscrit-il dans une tendance plus durable ?

À San Francisco, des promoteurs immobiliers construisent des logements sans cuisine et les dark kitchen, ces restaurants dédiés à la livraison, sont en plein essor dans le monde entier. Ces nouveautés, apparues avant l’expansion du virus, annoncent un changement profond dans nos habitudes de consommation, mais comment les appréhender ?

Services de livraison, chiffres-clés, nouvelles opportunités et nouveaux concurrents… Découvrez dans ce dossier notre étude sur l’évolution de votre activité de vente à distance pour les prochains mois et nos conseils pour mieux anticiper l’avenir de votre profession.

Les chiffres clés des services de livraison des restaurants

L’outil Google Trends permet de découvrir les tendances de recherches d’un mot-clé sur différentes périodes en France ou à l’étranger. Voici l’évolution sur le moteur de recherche autour des sujets liés aux services de livraison pour la restauration entre octobre 2019 et octobre 2020 :

Service Livraison Restaurant 2020

Évolution des services de livraison pour restaurant en France - Crédit Trader d’Images

On observe sans surprise une explosion des volumes de recherche autour des services de livraison (+1 050 % de connexion au portail Deliveroo !), mais aussi des recherches annexes comme les emballages personnalisés ou les producteurs locaux. Qu’en retenir ?

  1. Les restaurateurs ont accéléré la dématérialisation de leurs services sur une très courte période
  2. Les Français semblent favoriser les circuits courts en consommant localement, par souci environnemental, pratique ou éthique
  3. Les emballages personnalisés sont en recrudescence, car ils aident le restaurateur à fidéliser et se démarquer de la concurrence

Ces premiers indicateurs dessinent une courbe tendancielle qu’il vous faudra exploiter pour optimiser les services de livraison de votre restaurant. Nous revenons sur cet aspect plus loin dans notre dossier.

Services de livraison pour restaurant : opportunité ou contrainte ?

En quelques mois à peine ce sont des milliers de restaurateurs qui, comme vous peut-être, se sont lancés dans la course au digital :

  • Plateformes de livraison Deliveroo, Uber Eats, Just Eat, Glovo...
  • Service de click and collect de type Clickeat
  • Application anti gaspillage comme Too Good To Go
  • Sites de réservation comme La Fourchette ou Trip Advisor
  • Système de synchronisation des menus entre la caisse et les services de livraison
  • Menu digital (PDF ou page web) avec QR code à disposer en salle et sur vos Supports de communication
  • Réseaux sociaux
  • Newsletter…

Dans ce contexte, les services de livraison, aussi appelés agrégateurs, représentent une réelle opportunité, car ils facilitent une partie de la logistique et vous font gagner du temps et de la visibilité… Mais ils prennent aussi des commissions et coupent le lien avec votre clientèle !

Pour tirer votre épingle du jeu, vous devez donc activer les leviers qui vous permettront d’augmenter votre ROI (retour sur investissement), à savoir :

  • Augmenter vos nouveaux clients
  • Augmenter le ticket moyen 
  • Fidéliser pour favoriser le réachat

Les services de livraison à domicile pour restaurant disposent des outils nécessaires à l’optimisation de votre stratégie, à condition de les intégrer dans les objectifs globaux de votre négoce.

lunch box ecologique

Voir les Lunch Box >

Comment mettre en place un service de livraison bénéfique à votre restaurant ?

Reprenons les 3 leviers cités précédemment et ajoutons quelques exemples pour illustrer nos conseils.

#1 Augmenter vos nouveaux clients sur les foodservices

Pour augmenter le volume de vos nouveaux clients, vous devez :

  • Développer votre visibilité sur les sites de livraison (volume d’impression)
  • Augmenter les visites sur votre fiche établissement (nombre de clics)
  • Augmenter le taux de conversion (volume de visites divisé par le volume de commandes)

Développer votre visibilité sur les sites de livraison et augmenter les visites

Les sites de livraison ont un fonctionnement similaire à celui des moteurs de recherche. Leur objectif est aussi le même : proposer les résultats les plus pertinents à leurs internautes en un minimum de temps. Pour cela, les plateformes de livraison de repas utilisent des algorithmes de recherche basés sur :

  • Les plats
  • Les noms de restaurant
  • Le type de cuisine
  • Les offres
  • Les régimes
  • La distance
  • Les horaires
  • Les notes

Ces critères sont à renseigner dans la fiche de votre établissement afin de multiplier votre présence sur le site. Pensez notamment à correctement « taguer » votre entreprise dans les catégories qui le concernent. Votre carte contient des plats sans viande ? Signalez l’option « végétarien ». Vous proposez des tarifs spéciaux ? Renseignez-les tous, que ce soit des prix fixes ou des offres promotionnelles de courte durée.

service livraison restaurant deliveroo

Page d'accueil du service de livraison pour restaurants Deliveroo

Réfléchissez au profil de vos acheteurs et anticipez leurs besoins. Si votre public est plutôt familial, n’oubliez pas de proposer un menu enfant. Si vous ciblez une clientèle qui apprécie la cuisine saine, misez sur des formules bio ou des repas minceur. Cette première étape est la plus simple, mais elle est déterminante ! De nombreux établissements sont mal ou peu référencés sur ces sites pour cette raison.

Pour favoriser les premiers achats, vous devez rassurer votre clientèle potentielle et stimuler l’appétence. Pour cela, mettez en place une offre promotionnelle, recueillez des avis clients et convertissez-les en influenceurs ! Pour ces deux derniers points, le plus efficace est d’opter pour des emballages designs sur lesquels adresser des messages personnalisés à votre clientèle. Demandez-leur une note, mettez en avant vos réseaux sociaux, jouez sur l’originalité et surtout optez pour des emballages qualitatifs qui donneront la sensation à vos clients d’être à votre table.

Plus vous obtiendrez des notes et des commentaires positifs sur votre restaurant, plus vous boosterez votre visibilité et vos taux de clics. Vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs de marque !

Augmenter les conversions en mettant en valeur votre fiche restaurant

Cette étape est cruciale et pourtant trop souvent sous-exploitée ! Un client qui consulte votre fiche est un client à moitié séduit, soyez donc convaincant :

  • Description humoristique, décalée ou passionnée de votre établissement et de votre cuisine
  • Mettez en avant vos valeurs comme la qualité de vos matières premières, vos partenariats avec des producteurs locaux, l’utilisation de produits biologiques ou d’emballages écologiques...
  • Renseignez chacun de vos plats avec un maximum d’indications sur les ingrédients et la cuisson
  • Ajoutez des photos de vos plats de l’entrée jusqu’au dessert
  • Offrez des options pour sélectionner des ingrédients supplémentaires lors de la mise au panier
  • Organisez votre carte par sections pour qu’elle soit facile à lire et à comprendre

Vous connaissez vos clients et vous savez par expérience l’importance de l’échange et du conseil au moment de la prise de commande, soyez donc le plus complet et engageant possible !

#2 Augmenter le ticket moyen

Augmenter le ticket moyen vous permettra de baisser le coût d’acquisition par client. Cette stratégie est étroitement liée avec la précédente que nous venons d’aborder, car un menu convaincant et complet favorisera les commandes plus généreuses. 

Néanmoins, il existe des stratégies spécifiques comme :

  • Des offres promotionnelles par seuil d’achat
  • Des menus complets avec entrée, plat et boisson ou dessert
  • Des menus pour couple ou à partager en petit groupe
  • Des plats disponibles dans différentes tailles (S, M, L…)

En période de couvre-feu ou de confinement, il se peut aussi que les besoins de vos consommateurs changent. Savez-vous par exemple que les commandes de petits-déjeuners à emporter explosent depuis la crise sanitaire ? Limiter les sorties et les regroupements a fait naître de nouveaux types de consommation. Testez vos offres, vos menus du jour et surtout surveillez votre concurrence, vous y trouverez des idées et des stratégies nouvelles pour optimiser vos commandes.

Enfin, gardez un œil sur l’actualité : NBA, ligue des champions, ligue des nations, Halloween, vacances scolaires… En fonction des événements, certaines offres ou menus spéciaux pourraient davantage toucher votre public cible !

#3 Fidéliser pour favoriser le réachat

Vous le savez mieux que quiconque : servir les meilleurs plats ne suffit pas à fidéliser votre clientèle ! La qualité de votre service est aussi primordiale, mais comment faire à distance ? 

En utilisant un service de livraison pour repas comme Deliveroo ou Uber Eats, vous ne vous occupez pas du transport de vos plats, mais vous pouvez cependant le faciliter. Optez pour des emballages qui maintiennent au chaud vos produits, gardent la saveur de vos préparations, leurs arômes et leur croustillant comme si vous serviez en salle.

Ne sous-estimez pas l’importance de vos emballages alimentaires, ils doivent refléter votre service, mais aussi vos valeurs et l’image de votre restaurant. Il vous suffit de regarder les enseignes Au Bureau ou Hippopotamus qui ont misé eux aussi sur des packagings uniques et originaux, alignés à 100% sur leur style éditorial :


emballage service livraison restaurant

Emballages alimentaires adaptés aux services de livraison des restaurants

Les emballages personnalisés sont à la vente à emporter ce que la décoration de salle et de table est à votre restaurant. Microondables, ingraissables et facilement transportables, ces emballages assurent une qualité de service optimale et permettent de vous démarquer de la concurrence.

En plus des sacs et des boîtes, vous pouvez ajouter un rince-doigt personnalisé, une carte de fidélité, un menu à emporter… Bref devenir un vrai « restaurant à emporter » qui mise sur le confort de sa clientèle pour développer sa stratégie de fidélisation. Une stratégie rentable, car fidéliser un client est toujours moins coûteux que d’en acquérir un nouveau. Mais c'est aussi un moyen de récupérer une partie des contacts recueillis sur la plateforme, car vous n'êtes pas propriétaire de ce fichier client. L’emballage est donc la seule campagne marketing ciblée que vous pouvez faire sur cette clientèle !

L’emballage alimentaire personnalisé permet de communiquer sur un support incontournable que vos clients vont voir à coup sûr et garder chez eux quelques heures ou quelques jours. Profitez-en pour :

  • Imprimer votre QR code
  • Mettre en avant votre site internet
  • Communiquer sur vos services, vos valeurs
  • Donner des conseils pour consommer vos plats dans les meilleures conditions
  • Collecter des avis
  • Lancer une campagne de notoriété en proposant de partager des photos
  • Solliciter le soutien de votre clientèle
  • Communiquer sur vos prochaines offres promotionnelles...

Pour finir, n’oubliez pas de relancer votre clientèle par mail ou SMS, votre base de données est un vrai vivier de commandes potentielles !

boite frites personnalisée

Voir les boîtes à frites >

L’avenir des services de livraison des restaurants

Nos conseils sont efficaces, nous le voyons bien chez nos clients, mais ils nécessitent du temps pour les mettre en place. Cela en vaut-il la peine si la situation liée au Covid n’est pas destinée à durer ?

IFOP a publié le 21 octobre 2020 les résultats d’une étude menée en partenariat avec Just Eat qui porte sur l’avenir de la restauration livrée. Plus de la moitié des restaurateurs sondés estiment que la livraison est une solution efficace pour développer leur business sur le long terme.

Au-delà d’être une activité indispensable dans ce contexte actuel, l’enquête révèle également que 94 % des restaurateurs souhaitent continuer cette activité après la crise. On constate également que les professionnels qui se sont lancés dans la livraison avant la crise sont plus optimistes quant à leur avenir.

Les professionnels de la restauration ont-ils vu juste ? Tout semble à le croire en effet. À San Francisco aux États-Unis, de nouveaux immeubles voient le jour qui ne comportent pas de cuisine mais un rez-de-chaussée gigantesque pour réceptionner les livraisons. La ville la plus chère des États-Unis en termes de loyer a fait un calcul que d’autres pays comme le Japon ont déjà fait : il revient moins cher de se faire livrer que de louer plus grand.

Parallèlement, le phénomène des Dark kitchen est en pleine effervescence. Ces restaurants fantômes ne disposent d’aucune salle pour recevoir leur clientèle, tout se passe à distance via une plateforme de livraison. Quel est l’avantage ? Là aussi le coût : pour le restaurateur qui loue ou achète plus petit tout en étendant sa zone de chalandise et pour le client qui contrôle mieux ses dépenses.

Si ces alternatives peuvent représenter pour les professionnels de la restauration une opportunité de se développer tout en diminuant les prises de risque, elles sont aussi contraignantes :

  • Votre image dépend de la qualité de service d’une entreprise tiers
  • Vos marges sont plus réduites
  • Votre service de portage peut aussi être un concurrent, car beaucoup gèrent aussi leurs propres ghost kitchen

Les services de livraison semblent donc s’ancrer dans le paysage de la restauration et devenir une condition sine qua non de votre business model, mais représentent-ils une menace pour la restauration traditionnelle ? 

Paradoxalement, la crise sanitaire qui secoue le secteur de la restauration met aussi en évidence l’attachement profond des consommateurs pour ces établissements. Les mouvements de type #restoensemble, les messages de soutien sur les réseaux sociaux et les promesses des clients de revenir dès que possible en sont un bel exemple. Il ne faut certainement pas considérer les activités de VAE comme un danger, mais comme un canal de vente complémentaire qui représente aussi l’opportunité de fidéliser votre clientèle le temps de la pandémie.

Services de livraison pour restaurant : quels sont les freins à votre développement ?

Le sondage IFOP révèle aussi des informations intéressantes concernant les craintes des restaurateurs à propos de leur service de livraison de plats. Nombreux sont les professionnels qui redoutent de perdre en qualité (plats renversés, perte de saveurs…) ou qui ont peur de communiquer une image négative liée au débat sur les conditions de travail des livreurs. Comment y remédier ?

Pour assurer la livraison de vos plats, optez pour des contenants qui facilitent leur transport, maintiennent au chaud, supportent les graisses et passent éventuellement au micro-ondes :

Choisissez des emballages qui se montent et se stockent facilement pour faciliter votre gestion en cuisine et gagner du temps.

Enfin, montrez à vos clients que vous êtes conscient du rôle stratégique des livreurs dans votre activité et soutenez-les. Vous pouvez solliciter à votre clientèle un pourboire à leur attention sur vos emballages, la fiche de votre établissement, votre site internet ou vos réseaux sociaux. Si vous proposez un service de click and collect précisez-le aussi de sorte que les clients qui ne souhaitent pas faire intervenir de coursier puissent acheter directement chez vous.

boite burger personnalisée

Voir la boîte burger personnalisée >

Notre avis final sur les services de livraison des restaurants

« Shipageddon », est une expression formée des mots ship (livraison) et Armageddon employée par les médias américains pour faire référence à l’accroissement des achats à distance et aux risques de pénuries logistiques à l’approche des fêtes de fin d’année. 

Et oui, comme vous, les entreprises de transport de marchandises et de livraison font face à une situation inédite à laquelle ils ne sont pas tout à fait prêts. Les services de livraison, bien que critiqués parfois pour leur modèle économique, représentent néanmoins aujourd’hui une réponse à un réel besoin qui touche tous les secteurs de notre société.

Bien exploitées, ces plateformes pourront être utiles à votre activité, à condition de garder le contrôle sur votre stratégie et de maintenir une réelle communication avec votre clientèle. Mettez en avant votre savoir-faire, les valeurs de votre enseigne et construisez un dialogue authentique avec vos clients afin qu’ils se souviennent de vous et de votre cuisine. Le moment venu, ce seront eux les premiers qui viendront s’attabler à votre restaurant.

Je prends contact avec votre équipe

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